21 août 2017

Hôteliers : 5 bonnes façons de reprendre contact avec vos clients

L’émergence des outils de réservation et des OTA pose un problème aigu aujourd’hui aux acteurs de l’hébergement : Comment reprendre en main sa relation client quand on n’est pas le contact commercial principal ? Et surtout, comment nouer cette relation ? Comment reprendre contact ?

A l’heure de la digitalisation de l’expérience client, le canal de communication central des hôtels reste simple : l’email est roi ! Qu’il s’agisse de la publication d’offres commerciales, d’informations pratiques ou de fidélisation, le canal mail est aujourd’hui qui permette une relation personnalisée avec les clients. A moindre coût, le canal email permet de spécifier des offres à vos clients en fonction de leurs habitudes de consommation, de la localisation de leur dernier séjour, de leur cellule familiale, etc. Reste à savoir comment obtenir ce sésame qu’est l’adresse mail !
Sans réinventer la roue, voici 5 méthodes qui peuvent vous aider à constituer un fichier plus important de contacts emails, pour débuter une stratégie relationnelle digne de ce nom sur le Net :

  1. Offrez l’accès Wifi. L’accès gratuit au Wifi est un passage obligé de la prestation hôtelière. Toutes les études montrent qu’il ne s’agit plus d’une option, mais d’un critère de choix pour les voyageurs. Mais un accès gratuit ne veut pas dire « sans contrepartie », La plupart des systèmes de connexion Wifi des hôtels et collectivités proposent une Gate, un formulaire sur lequel le client doit laisser quelques informations personnelles pour bénéficier du temps de connexion. Profitez de ce formulaire pour demander à votre hôte l’autorisation de lui adresser des newsletters, en mettant en avant ses avantages en termes commerciaux !
    Formulaire d'accès au Wifi de l'aéroport d'Edimbourg
  2. Exploitez votre Web Corner. Dans le même esprit, votre établissement possède peut-être un web corner, cet espace dans le hall qui permet de se connecter au Net sur un ordinateur en libre service, voire d’imprimer ses cartes d’embarquement pour éviter le stress à l’aéroport ! De la même façon qu’une adresse mail est nécessaire pour accéder au Wifi d’un établissement, un email peut-être demandé pour accéder à cet espace. L’ajout d’une simple case à cocher proposant l’abonnement à votre lettre d’informations sur ce formulaire de connexion peut vous permettre d’entrer en relation avec quelques clients supplémentaires.
  3. Profitez de tous vos supports ! On l’oublie souvent, mais le premier réflexe d’un voyageur dans une chambre d’hôtel est de consulter – rapidement – l’ensemble des papiers disposés sur la table. Menu du room service, horaires des petits-déjeuner, mode d’emploi de la télévision… J’en passe. Ces supports, même s’ils sont physiques, sont autant de moyen de nouer un contact digital. De même que la carte de votre restaurant !
    Petit exemple ? Les établissements Novotel proposent sur le menu de leurs restaurants Elements un QR code donnant accès à différents contenus expliquant les choix des plats et l’histoire de la marque. Et pour être certain d’engager le client, ils proposent également un concours rapide : une bonne raison de laisser son adresse mail !
    le QR code des restaurants Novotel Elements
  4. Mettez en avant la fidélité et la praticité, et tout leurs avantages ! Check-ins et check-out sont les deux moments où vous avez le plus d’opportunité de marquer le contact avec le client ! Exploitez votre desk pour y placer différentes offres, et notamment votre programme de fidélité avec ses avantages. Si celui-ci est gratuit, et propose des avantages immédiats pour le client – à l’image du gain rétroactif de points chez Accor ou Best Western – ce dernier a tout intérêt à y souscrire ! En utilisant son adresse mail.
    programme Best Western Rewards

    Autre idée pour profiter du desk : le check-out express. En place dans certains établissements hauts-de-gamme, il permet aux clients pressés de procéder au check-out en complétant simplement une fiche de contact précisant l’heure de départ, le numéro de chambre et un contact email. L’équipe de l’hôtel se chargera du check-out « officiel » plus tard, en l’absence du client, et se chargera d’envoyer la facture finale du séjour par mail, avec pourquoi pas un complément d’information. Cette méthode impose que l’hôtel demande au client, à son arrivée, ses coordonnées de paiement. Mais c’est chose courante.
  5. Utilisez vos actifs. Dernière idée, n’oubliez pas les fichiers client que vous possédez déjà. Même si vous n’avez qu’une base de contacts physiques – adresse postale ou téléphone – de nombreux prestataires proposent de faire des rapprochements de données et de fournir les adresses mails de vos contacts physiques. La méthode s’appelle l’Email Appending et permet en général de récupérer 10% d’une base de contact. Un bon début !

Quel cadre à toutes ces opérations ? Les réglementations sur la communication électronique autorisent à s’adresser à un client pour lui proposer des offres de service similaires. Rien n’interdit donc la mise en avant de vos tarifs, via email, à vos anciens hôtes, tant que vous leur offrez la possibilité de se désinscrire de vos communications.
Humainement, la demande d’un accord explicite (case à cocher sur vos différents formulaires) sera toujours mieux perçue par votre clientèle. Mais quelle que soit la solution retenue, gardez en tête que la constitution d’une base de client à adresser en direct est toujours un atout sur le long terme. Vous commencez quand ?

A propos François Houste 418 Articles
Ange Gardien Numérique Ancien journaliste et chef de produit en hébergement digital. Aujourd'hui Directeur Conseil au sein d'une agence marketing. François travaille avec ses clients à mieux appréhender la révolution numérique et son impact sur le quotidien. Technophile, enthousiaste, nourri de web, de fun et de musique.
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