23 mars 2017

Françoise Gri : « Les nouvelles technologies changent pratiquement tout dans le Travel ! »

On le sait, loin de se cantonner à la communication et au marketing, le digital est un véritable pivot de la transformation des entreprises du tourisme et du voyage. Beaucoup en sont convaincus, certains en ont fait l’expérience concrète.

Pour parler de cette réalité, e-Tourise Feng Shui s’offre une petite interview de Françoise Gri qui a dirigé pendant deux ans Pierre & Vacances Center Parcs et a piloté dans ce groupe une politique de changement très ambitieuse. Un entretien entre convictions, partis pris et retours d’expérience.

e-Tourisme Feng Shui : D’une manière générale, comment résumer l’impact des nouvelles technologies dans l’organisation des groupes du Travel ?

Françoise Gri : On peut dire je crois que les nouvelles technologies changent pratiquement tout dans le Travel !
Bien sûr la façon de vendre, mais plus largement la façon d’interagir avec les clients avant l’achat et pendant le séjour. Dès lors c’est l’offre elle même qui est modifiée, avec d’ailleurs une nouvelle concurrence qui combine l’économie du partage et les nouvelles technologies. Aujourd’hui Airbnb est la cinquième chaîne hôtelière au niveau mondial en nombre de chambres proposées… Ils n’existent que depuis 2006 !

eTFS : Le Digital est-il toujours considéré comme une branche à part de l’entreprise ?
Comment se passe son adoption dans les métiers de la production, ou dans des équipes qui ne sont pas directement en prise avec la communication du groupe ?

FG : Je pense que c’est de moins en moins vrai ! Et c’est juste impossible de considérer le digital comme un sujet d’expert compte tenu de ce que je viens de décrire. Ce sont bien tous les pans de l’organisation qui sont concernés et qui doivent changer leur façon de faire.
Un exemple : le centre de relations client. Aujourd’hui, c’est de plus en plus sur les réseaux sociaux que les clients décident d’interpeller une marque sur un défaut de service. Ils savent que la visibilité de l’incident va pousser à régler vite et bien le problème et c’est pratiquement 50% d’entre eux qui attendent une réponse dans l’heure qui suit. Il ne s’agit plus de répondre à un appel, mais de repérer vite le message et ensuite de combiner local et central pour apporter la solution..

eTFS : Justement, le principe du « Tout salarié est un ambassadeur de l’entreprise », ça se traduit concrètement par quoi ?

FG : Ce sont dans les métiers de la production : l’accueil, l’animation, le service que le digital donne une résonance à tout ce que fait le collaborateur en lien avec les clients. Le collaborateur devient acteur de la marque au travers de ses gestes quotidiens sur lesquels témoigne le client ou au travers de ses propres prises de paroles. La marque n’est plus ce que les marketeurs veulent dire d’elle, mais bien la trace de ce que toutes ces interactions disent de l’ADN de l’entreprise, de sa culture.

le nouveau catalogue Pierre & Vacances

eTFS : C’est quoi, aujourd’hui, le profil parfait d’un intervenant dans le le marketing pour de grands groupes du voyage ?

FG : Ce qui est certain, c’est que le marketing est moins que jamais dans cette activité un sujet simple de communication externe et de fabrication des campagnes marronniers, et à mon avis moins que jamais la matière d’un seul type de profil.
Il y a 3 piliers dans l’action marketing : la génération de contenu au sens large qui va raconter la marque, la génération de trafic qui va aider les ventes, et le design du parcours client, le tout avec des tensions fortes à arbitrer au quotidien, entre une approche ROIste des investissements sur le web et la construction de la marque sur le long terme. Être agile mais pas anecdotique…

eTFS : On parle beaucoup des « Makers », ces profils capables qui évoluent en « faisant » concrètement les choses. Ces profils ont-ils une place aujourd’hui dans les grands groupes ?

FG : Ces profils sont indispensables partout parce que tout évolue très vite dans le digital et que ce qui est vrai aujourd’hui sera dépassé dans 6 mois et puis parce que la culture du web c’est le testing permanent. Donc apprendre en faisant et apprendre en regardant ce que font les autres c’est juste la façon nouvelle de faire.

eTFS: On est passé au cours des dernières années d’une culture d’expertise sur le digital à une intégration croissante aux directions de la communication ou marketing traditionnelles. Aujourd’hui, c’est toujours la tendance ? Quels sont les grands changements qu’il faudra anticiper dans l’organisation des groupe Travel ?

FG : Je crois qu’on comprend aujourd’hui qu’effectivement le digital ce sont de nouvelles techniques, de nouveaux médias qui changent tous les processus de l’entreprise. C’est donc le sujet de tous. Être un spécialiste du marketing internet ne veut déjà plus rien dire et je ne crois pas beaucoup moi même à la fonction de Digital Officer.
La grande mutation pour le secteur ce sera celle de l’offre.. On le voit bien déjà quand le CO-voiturage change la donne du transports, quand AirBnb change la donne de l’hébergement. Là, il se s’agit plus de faire évoluer les compétences de l’entreprise mais bien d’en changer le business modèle.. Un tout autre programme !

A propos François Houste 418 Articles
Ange Gardien Numérique Ancien journaliste et chef de produit en hébergement digital. Aujourd'hui Directeur Conseil au sein d'une agence marketing. François travaille avec ses clients à mieux appréhender la révolution numérique et son impact sur le quotidien. Technophile, enthousiaste, nourri de web, de fun et de musique.
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