26 avril 2017

Robots ou humains, l’hôtellerie devra-t-elle choisir ?

L’industrie hôtelière n’aura peut-être jamais effectué un aussi grand écart que celui qu’elle tente aujourd’hui entre technologies et services. Mais entre services et accueil, quelle Hospitality, pour reprendre le terme générique anglo-saxon, se dessine pour les années à venir ? Quelle priorité aux développements des grandes enseignes hôtelières, et surtout quelle expérience pour le client ? Décryptage de tendances !

Tout le monde s’accorde sur un point. Les nouvelles technologies sont en train de révolutionner les métiers de l’accueil hôtelier. Dernière actualité en date : l’Etrange Hôtel, au Japon, annonce un personnel composé à 90% de robots. Des robots évolués, puisqu’ils sont conçus entre autre pour comprendre le langage mais aussi le comportement des hôtes. Des robots à visage humain aussi, comme le savent en faire les japonais…

Butlr
On pourrait croire à l’anecdote, venue d’un pays où la technologie se vit de manière bien plus passionnée qu’en occident. Mais ce nouvel avatar de l’accueil automatique illustre bien une tendance de fond de l’industrie hôtelière. Au cours de l’année 2014, les annonces se sont succédées autour de l’automatisation de l’accueil des voyageurs, principalement aux États-Unis. On a vu arriver Botlr, le robot capable d’assurer un service de chambre sans contact humain. On a vu également l’émergence des technologies Keyless chez Starwood ou Marriott, qui promettent elles aussi une arrivée dans l’hôtel sans croiser le personnel du desk. Le smartphone servant de clé, plus besoin de s’enregistrer « humainement » pour accéder à sa chambre. Gain de temps nous dit-on.

A contrario, le plaidoyer pour le retour de l’expérience humaine dans les prestations d’hébergement a rarement été aussi virulent. C’est bien la ligne de communication de fond de l’ensemble de l’économie collaborative. Au delà de la seule notion de « partage », dont le sens humain est finalement assez oublié, c’est la notion d’accueil qui semble reprendre le dessus. La signature #OneLessStranger que déploie airbnb depuis décembre va dans ce sens. Les campagnes #LoveTravel de Marriott n’allaient sans doute pas dans une autre direction…

ETFS - 201502 - Robots OneLessStranger
On insiste, lors de toutes les formations dédiés à la relation client, sur l’extrême personnalisation de celle-ci. Il convient, logiquement, que les mails envoyés avant le séjour prennent au maximum en compte le contexte du client : Est-il un habitué ? Vient-il en famille ? Connaît-il la ville ? Utilise-t-il les transports en commun ou sa propre voiture ? Autant d’informations qu’il est possible de collecter, ou de déduire automatiquement, et qui permettent de donner un peu plus de valeur aux communications d’un établissement. Et pour autant, ces communications ne semblent pas vouloir s’humaniser autrement qu’en apparence… Et les conseils relayés par les marques autour de ces données sont avant tout issues de la Big Data et d’algorithmes soigneusement étudiés.

Deux anecdotes pourtant…

  • J’ai eu la chance d’effectuer une formation auprès de la CCI de Quimper en janvier dernier. Arrivé tard, la veille de la formation, j’étais ravi que l’accueil de l’établissement puisse me conseiller une petite crêperie à deux pas de là ! Un conseil éclairé que seul un humain pouvait formuler.
  • De même, l’été dernier, à la veille d’un séjour en Ecosse, quelle aura été ma surprise de recevoir un appel de l’hôtel que nous avions réservé, et qui voulait s’assurer que nous n’avions pas oublié la possibilité de réserver une table ou d’inscrire les enfants à une activité de plein-air. Une petite attention, réalisable uniquement car un humain a vérifié la liste des prochains arrivants et se soucie de leur accueil.

Deux anecdotes qui prouvent finalement que l’accueil humain a encore de beaux jours devant lui !
N’oublions pas que les études sont parfois contradictoires sur les besoins et les attentes du client. Plus de service, mais moins de patience. Un séjour personnalisé, mais un besoin croissant de se retrouver « en famille ». Une attente forte en termes d’accueil, mais pas d’intrusion dans son intimité…

L’équation semble difficile à résoudre ? Elle est très complexe, à l’image des mutations qui modèleront ce secteur dans le futur ! Gageons que ceux qui sortiront renforcés de cette évolution seront ceux qui trouveront l’équilibre entre technologie et humain !

A propos François Houste 418 Articles
Ange Gardien Numérique Ancien journaliste et chef de produit en hébergement digital. Aujourd'hui Directeur Conseil au sein d'une agence marketing. François travaille avec ses clients à mieux appréhender la révolution numérique et son impact sur le quotidien. Technophile, enthousiaste, nourri de web, de fun et de musique.

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