23 août 2017

Tendances : les 6 révolutions du voyageur connecté

Hier se tenait à la Gaité Lyrique l’évènement Innov&Tech à l’initiative de France Congrès & Evènements, l’association qui regroupe les villes organisatrices de congrès en France. Résolument orientée vers l’innovation et l’évolution des usages, cet évènement a été l’occasion de revenir sur les changements qui attendent l’écosystème des congrès et du tourisme d’affaire dans les années à venir.

Des rencontres et des conférences des plus intéressantes, dont on retiendra un fourmillement d’idées et la notion de SmartCity indispensable à l’évolution de la notion de congrès et d’évènement. Les events pros n’ont plus lieu en dehors de la ville, ils doivent être totalement intégrés à celle-ci pour suivre les évolutions et les attentes de la société.

Pour ma part, j’ai eu l’honneur de co-animé une table ronde autour de l’évolution de l’Hébergement, des Transports et de la Restauration à l’heure des nouvelles technologies, en compagnie de Xavier Ginoux – fondateur du très bel Open Mind Kfé – et d’Aurélien Jemma – fondateur du comparateur de location de vacances Likibu.

L’occasion de revenir sur 6 révolutions d’usage du monde du voyage. Rien de nouveau, ces évolutions ont déjà été identifiées par la plupart des professionnels, mais qu’il est toujours bon de rappeler :

  1. L’Invasion Mobile : La révolution la plus visible, le mobile est partout dans le secteur du voyage. Sans parler de la réservation de billets de trains ou d’avions qui deviendrait banal, le mobile se mue petit à petit en clé de chambre, en carte d’embarquement ou en concierge mobile au grès des innovations. Prolongement naturel du mobile, les montres connectées et autres wearables annoncent des interfaces plus naturelles et intuitives dont il faudra tenir compte pour les développements futurs de l’offre touristique.

    Woman on her cell phone in hotel lobby.

  2. L’ultra-personnalisation : Il est devenu naturel pour le consommateur de « choisir ». Le choix de sa place dans l’avion ou dans le train sont désormais des options normales pour les compagnies régulières. Les hôtels attaquent désormais ce marché de la personnalisation avec une important scénarisation des séjours ou le choix de la chambre au moment de la réservation. A l’avenir, pourquoi ne pas imaginer une personnalisation complète de l’expérience de voyage : horaire, ambiance, menus…
  3. Des avis partout : Les plateformes d’avis ont révolutionné la façon de réserver et de se projeter dans le voyage. On ne sélectionne plus son hôtel seul, on compte sur les retours d’expérience de centaines de voyageurs qui ont testé la destination avant nous. Cette manne d’information autrefois inaccessible a complètement changé la façon dont les réceptifs gèrent la relation client. Les avis et remarques des voyageurs comptent, et la gestion de la e-réputation devient centrale au métier d’hébergeur. Prochaine étape déjà instaurée par Airbnb, que l’hôtelier juge ses clients ?
  4. Le partage : Le partage au sens large, au sens de l’économie collaborative et des réseaux sociaux. Les outils technologiques, et certaines start-ups, rendent extrêmement facile la création et la localisation de service et d’information. Il devient aussi facile de trouver une voiture le temps d’un trajet que d’envoyer une photo au monde entier pour démarrer une conversation. Partage d’informations ou de services, la consommation touristique est de moins en moins une expérience solitaire !
  5. L’instantanéité : Le mobile – encore lui – a profondément modifié notre relation au temps et à l’attente. Plusieurs services, notamment autour du transport, l’ont bien compris et promettent la mise à disposition d’une voiture avec chauffeur dans un délai record. Cette compression du temps, et cette impatience des clients, et plus flagrante encore dans le secteur du Service Après-Vente : les marques sur Twitter se doivent de répondre dans l’heure sous peine d’un bad-buzz !

    ETFS - 201506 - 6 Révolutions Airbnb

  6. L’humain : Paradoxalement, toutes ces révolutions portées par la technologie ont pour conséquence un véritable retour de l’humain dans le voyage. Airbnb, BlaBlaCar promettent des rencontres et des moments de convivialité. Les institutionnels réincarnent leurs destinations grâce aux greeters… Et si cette débauche de technologie n’avait pour objectif que de devenir enfin transparente ?

Au final d’une heure et quart de débats et d’échange autour de ces 6 révolutions et des grands disrupteurs que sont Airbnb et Uber, on en retient quoi ? Principalement que ces révolutions d’usage, souvent leadées par le client, n’ont plus rien d’anecdotiques. Si la consommation collaborative ne sera vraisemblablement pas le mode de consommation de la majorité, les changements que celle-ci implique dans les comportements utilisateurs sont là pour durer. Les acteurs traditionnels, mais aussi les grandes institutions, n’ont donc pas d’autres choix que de s’adapter à ces nouveaux usages ! Les révolutions sont bien en marche, suive qui peut !

A propos François Houste 418 Articles
Ange Gardien Numérique Ancien journaliste et chef de produit en hébergement digital. Aujourd'hui Directeur Conseil au sein d'une agence marketing. François travaille avec ses clients à mieux appréhender la révolution numérique et son impact sur le quotidien. Technophile, enthousiaste, nourri de web, de fun et de musique.
Faire réfléchir, plutôt que faire réagir...