22 août 2017

#startup : MilesBooster développe la fidélité des compagnies aériennes et des hôteliers

Les programmes de fidélisation dans le secteur du voyage sont en train d’évoluer comme rarement auparavant ! L’étude 2014 Traveler’s Road to Decision publiée par Google en 2014 révélait bien les changements de comportement des usagers américains face aux programmes de fidélité traditionnels :

  • 41% des Business Travelers américains accordent de moins en moins d’importance aux programmes de fidélité dans le choix de leur prestataire de voyage ;
  • 65% des Frequent Travelers sont prêts à changer de programmes de fidélité si ceux-ci offrent de meilleures récompenses ou permettent d’accéder plus vite aux nuits et voyages gratuits !

ETFS - 201503 - Loyalty United
Ajoutez à cela l’usage du mobile qui a fortement modifié la relation du client avec le voyage, et vous obtiendrez un cocktail détonnant auquel sont confrontés la majorité des acteurs du voyages, hôteliers et compagnies aériennes en particulier. Dans ce secteur en mouvement, les initiatives pour redynamiser les programmes de fidélité sont nombreuses. Elles peuvent passer par des associations avec d’autres acteurs du voyage – à l’exemple de Starwood et Uber – ou par des pratiques innovantes issues des start-ups. 

Parmi les start-ups à suivre, il en est une qui propose une application particulièrement intéressante : Fidealiste et son programme MilesBooster. Le principe en est plutôt simple : créer un programme qui se plugue sur n’importe quel eCommerçant et permettant de cumuler des points sur sa carte habituelle. On peut ainsi imaginer qu’un achat de livres ou de DVD à la FNAC permettent de cumuler des points sur le programme FlyingBlue d’Air France et ainsi d’accéder plus facilement à des voyages gratuits ou des options intéressantes.

ETFS - 201509 - MilesBooster Screenshot
Simple d’utilisation pour l’usager, MilesBooster offre des avantages aux deux parties en partenariat. Pour le eCommerçant, c’est un programme de fidélité qui peut faire la différence dans la mesure où il ne repose pas sur les promesses d’une seule marque. Même si certains secteurs fonctionnent mieux avec des programmes dédiés (le voyage notamment, ou l’habillement et les cosmétiques…), les eCommerçants les plus génériques ne gagnent généralement rien à posséder un programme de fidélité en propre. Les commandes sont souvent très espacées dans le temps et le cumul de points devient fastidieux. En adhérent au programme AirMiles de MilesBooster, ces acteurs créent de la différence et transformant la fidélité en une promesse de voyage.
Côté voyagistes – airlines et hospitality – le programme MilesBooster permet de redynamiser les programmes de Miles auprès des voyageurs de moyenne fréquence, ceux qui justement ont du mal à cumuler réellement des points. Certains articles dénonçaient début juillet le manque de clarté de certains programmes de fidélisation, et notamment celui d’Air France. Sans offrir une solution absolue à l’éligibilité des voyages, MilesBooster propose une alternative au cumul de points par le voyage qui peut s’avérer très payante pour le consommateur… et donc éviter à certaines compagnies de cumuler de la dette en puissance sous forme de Miles.

Pour en savoir encore un peu plus sur l’offre MilesBooster et ses ambitions, on clôture avec une interview de David Ohanessian, le fondateur de la start-up :

eTourisme Feng Shui : Comment est venue l’idée de MilesBooster ?
David Ohanessian
: Les conditions d’attribution de Miles de voyageurs fréquents se sont durcies ces dernières années pour privilégier quasi-exclusivement les voyageurs d’affaire. L’obtention de billets primes est donc devenue un vrai parcours du combattant que le client doit maîtriser de façon quasi professionnelle : certains billets n’offrent pas de Miles, les Miles expirent… Il y a régulièrement des articles très critiques vis à vis de ces programmes.
Tous ces éléments de frustration ont fait germer l’idée de MilesBooster: et si vos achats du quotidien vous permettaient de voyager ? Au passage on balaie les contraintes liées aux programmes aériens.

eTFS : Comment décririez-vous l’offre de MilesBooster en 3 points ?

1. Vous achetez en ligne chez les 1000 partenaires
2. Vous cumulez des AirMiles
3. Vous les convertissez vers le programme aérien ou hôtelier de votre choix ou même en cash sur votre compte Paypal ou encore vous en faîtes cadeau à des associations caritatives.

eTFS : Aujourd’hui, qui sont les partenaires privilégiés de MilesBooster et comment le produit a été accueilli par les compagnies aériennes ?
DO : ll faut distinguer les partenaires aériens des partenaires marchands.
Nous avons 8 programmes de fidélité partenaires aériens et hôteliers: Flying Blue (Air France-KLM), AAdvantage (American Airlines), Mileage Plus (United Airlines), Elevate (Virgin America), Flying Club (Virgin Atlantic), SagaClub (Icelandair), Hawaiian Miles (Hawaiian Airlines), IHG Rewards Club (Intercontinental Hotels Group). Ces programmes nous permettent de couvrir les 3 plus grandes alliances aériennes mondiales (One World, Skyteam, Star Alliance) et permettent ainsi de voyager sur plus de 60 compagnies.
Concernant les partenaires marchands, nous en avons plus de 1.000 dans toutes les catégories (Darty, Sephora, Monoprix, Asos, Booking, etc.). Cela permet à notre membre de cumuler des AirMiles gratuitement au quotidien !
Il se constitue ainsi une cagnotte qu’il pourra utiliser selon ses besoins et surtout quand il le souhaitera puisque les AirMiles n’expirent pas.

eTFS : Peut-on imaginer de porter le même concept à d’autres secteurs du tourisme, comme la location de voiture ou l’hôtellerie ?
DO : C’est totalement envisageable et c’est déjà le cas avec le partenariat que nous avons avec IHG, une des plus grandes chaînes hôtelières au monde avec les marques InterContinental, Crowne Plaza, Holiday Inn, et bien d’autres (4.700 établissements dans plus d’une centaine de pays). Nous travaillons bien entendu en permanence à l’enrichissement de l’offre avec de nouveaux partenaires comme des services de VTC par exemple.

Mais au sens le plus large, le fait d’avoir la possibilité de convertir vos AirMiles vers votre compte Paypal vous permet de réduire le prix de votre facture chez tous les commerçants qui acceptent ce mode de paiement… et dans le voyage ils sont nombreux (Expedia, Hotels.com,…).

eTFS : Comment se passe l’intégration du produit du côté des commerçants traditionnels, ceux qui permettent justement de compléter ses miles ?
DO : C’est ultra simple ! Sans rentrer dans la composition détaillée de notre ‘secret sauce’ disons que toute l’interface technique se fait de notre côté.
Nous proposons également une solution de fidélisation BtoB: les pure-players qui le souhaitent peuvent donc distribuer directement des AirMiles à leurs clients en guise de points de fidélité. C’est vraiment différenciant par rapport à la concurrence, moins cher et plus efficace qu’un programme de fidélité classique. Le bénéfice image pour le commerçant est sensationnel : il permet à ses clients de voyager ! (le mile aérien est le point de fidélité perçu comme ayant le plus de valeur pour les clients)

eTFS : Quelles sont les prochaines étapes ?
DO : Nous avons de nombreuses idées pour optimiser le produit mais dans le désordre on peut mentionner la création d’une application pour smartphone et tablette, la mise en place d’un moteur de recherche de billets prime plus complet, la possibilité de payer ses billets d’avion directement avec nos AirMiles mais également le développement à l’international.

A propos François Houste 418 Articles
Ange Gardien Numérique Ancien journaliste et chef de produit en hébergement digital. Aujourd'hui Directeur Conseil au sein d'une agence marketing. François travaille avec ses clients à mieux appréhender la révolution numérique et son impact sur le quotidien. Technophile, enthousiaste, nourri de web, de fun et de musique.
Faire réfléchir, plutôt que faire réagir...