11 décembre 2017

Avis voyageurs : 8 points pour mieux comprendre et mieux réagir

J’ai eu la chance d’animer en début de semaine une conférence dédiée aux Avis Voyageurs auprès de la Fédération Régionale des Offices de Tourisme de Champagne-Ardenne, dans le cadre de leur programme Compétences Tourisme. Une heure d’échanges et d’information autour d’un thématique qui est encore et toujours et centrale pour les acteurs du voyage.

La présentation complète de la conférence est disponible en bas de cette article. Mais cette intervention est surtout l’occasion de revenir sur 8 points qui semblent essentiels pour comprendre et gérer au mieux les avis de ses clients. 8 points qui peuvent parfois sonner comme un rappel, mais qu’il est crucial de répéter. Revue de détail :

  1. Les avis sont cruciaux, ils sont jugés fiables par plus de 60% des internautes. Le débat sur la fiabilité des avis clients appartient en grande partie au passé. Pour l’internaute, les avis client sont désormais totalement intégrés au parcours d’achat, et il est aussi naturel de consulter les avis d’un établissement que de chercher le meilleur prix sur plusieurs sites.
  2. Ils permettent aux internautes de filtrer un établissement : il est important de se comparer aux autres ! La note d’un établissement dans l’absolu ne veut pas dire grand chose, les internautes utilisent avant tout les avis comme outil de filtrage : soit choisir les établissements à prendre en compte, soit éliminer les moins bons ! Ne vous concentrez donc pas uniquement sur la note de votre établissement, comparez-vous aux autres sur la même localité et agissez également en fonction de votre classement.
  3. Seuls 1% des voyageurs laissent spontanément un avis : PROVOQUEZ-LES ! Si consulter les avis clients est une démarche naturelle, laisser son témoignage sur TripAdvisor n’est pas encore naturel pour la majorité de la population. Si vous voulez un volume acceptable d’avis – surtout positifs – de la part de vos clients, il faudra les provoquer. Demandez donc ces témoignages, soit en direct soit via des mécaniques emails et relationnelles.
  4. Un avis voyageur est composé de plusieurs données, gardez toujours cela en tête ! Un avis, sur TripAdvisor ou Booking, est contextualisé. Il correspond à un moment de consommation donné : une date, un type de clientèle, une chambre en particulier. Avant de répondre à un avis, gardez en tête ce contexte, analysez-le et sachez qu’une famille n’a pas les mêmes attentes qu’un couple. Les déceptions retranscrites dans un avis n’ont alors pas les mêmes causes et ne méritent peut-être pas la même réponse !
  5. Répondre aux avis positifs prouve aux futurs clients que vous faites attention à eux. C’est la base. Et même si vous ne laissez qu’un remerciement en réponse, vous prouvez aux hôtes suivants que vous êtes attentifs à leur opinion et à leur bien être. Un atout pour un métier ou le relationnel est central !
  6. Répondre aux avis négatifs demande d’être factuel et de ne pas réagir à chaud ! Analyser, souffler, laisser reposer. Répondre à un avis négatif sous l’emprise de l’énervement est toujours mauvais. Encore une fois, un avis négatif n’est pas une attaque directe contre vos capacités professionnelles. Ne prenez donc pas cela trop à coeur, et répondez à tête reposée !
    ETFS - 201509 - Avis Accueil
  7. L’accueil est crucial, et peut compenser dans les avis une prestation de moindre qualité ! En ces temps où les clients sont avant tout à la recherche de rencontres et d’expériences, l’accueil hôtelier joue un rôle central dans le séjour. Misez donc au maximum sur le relationnel et l’échange avec vos clients pour valoriser votre établissement. On critiquera plus facilement un hôtel « passable » si son personnel n’est pas aimable, et on mettra en avant la qualité de l’accueil d’un même établissement si la gentillesse est au rendez-vous !
  8. Les avis clients sont une occasion d’améliorer votre prestation ! Les avis récoltés sur les sites spécialisés sont une source d’information d’une rare qualité. Et si vous ne pouvez pas agir sur une rue bruyante, vous pouvez sans doute prendre en compte certaines critiques des clients pour améliorer le petit déjeuner ou l’équipement des chambres… et transformer cela en atout pour les clients suivants. Si vous profitez des avis clients pour améliorer des choses dans votre établissement, en tout cas faîtes-le savoir !

Ces 8  points semblent portés par le bon sens, mais il semblait bon de les rappeler une fois de plus… Et pour les plus curieux, comme promis, la présentation faite à Châlons-en-Champagne :

A propos François Houste 418 Articles
Ange Gardien Numérique Ancien journaliste et chef de produit en hébergement digital. Aujourd'hui Directeur Conseil au sein d'une agence marketing. François travaille avec ses clients à mieux appréhender la révolution numérique et son impact sur le quotidien. Technophile, enthousiaste, nourri de web, de fun et de musique.
Faire réfléchir, plutôt que faire réagir...