23 mars 2017

La co-construction envahit doucement le monde du voyage

Construire son offre en collaboration avec sa clientèle et sa communauté, c’est une des grandes leçons de l’économie collaborative. A l’instar des géants de l’économie du partage, les grands groupes européens sont en train d’apprendre à utiliser leurs clients pour améliorer offres, interfaces et produits. Exemple avec deux précurseurs du secteur.

AccorHotels et son portail d’entraide

Première illustration avec AccorHotels.com. Le groupe hôtelier français cumule les actions digitales depuis un an. La sortie d’un portail communautaire est l’une de ses dernières opérations sur le Net, avec un principe des plus simple : chaque client est identifié comme « spécialiste » d’un hôtel en fonction de ses derniers séjours et peut ainsi renseigner les futurs clients du groupe sur les services ou activités proches de l’hôtel.

ETFS - 201510 - CoConstruction Accor

La plateforme n’en est qu’à ses début mais préfigure certaines des actions communautaires du groupe : redonner la parole au client. Mais soyons honnêtes, pour l’instant les contenus présents sont pauvres et les interactions bien peu nombreuses.

Voyages-SNCF laisse la voix au client

Pour autant, AccorHotels.com n’en est qu’à ses débuts dans l’utilisation de sa communauté de clients. Voyages-SNCF a depuis le printemps dernier développé des actions précises sur son animation communautaire.

ETFS - 201510 - CoConstruction Recherche

Ainsi, le portail de vente de billets de train a lancé en avril dernier une version beta de son moteur de réservation. La démarche était pour le moins originale : une page de résultat de recherches a été diffusée en parallèle de son site classique et relayée auprès de ses clients. Sur cette page, pleinement fonctionnelle, un onglet de retour permettait aux clients de laisser un message sur les erreurs ou les incompréhensions face à cette nouvelle interface. Voyages-SNCF a ainsi pu créer une nouvelle interface de recherche des tarifs plus efficace, en prenant en compte l’expérience concrète de ses clients. Un exemple plutôt réussi de co-création.

Mais l’interaction entre Voyages-SNCF.com et ses clients va au-delà d’une simple interface. Ainsi, VSC a lancé en juin un système d’aide entre clients : sous forme d’un Chat sur le site, les clients en cours de recherche peuvent poser des questions à d’autres clients du portail pour affiner leurs choix d’horaire ou de billet. Voyages-SNCF.com propose également de manière régulière des « Love Team », réunions entre les équipes de Voyages-SNCF.com et certains clients, en vue d’avoir un retour direct sur l’utilisation du portail et ses évolutions futures. On passe d’une cocréation digitale à une collaboration réelle entre une entreprise et ses clients.

Si VSC est sans doute le voyagiste le plus avancé sur la collaboration avec sa clientèle, la tendance à la création commune d’offres et d’interfaces est là pour durer. Mais la mise en place de ce genre de relation demande des moyens et surtout une remise de la clientèle au centre de l’entreprise. C’est peut-être là la leçon la plus importante de l’économie collaborative.

A propos François Houste 418 Articles
Ange Gardien Numérique Ancien journaliste et chef de produit en hébergement digital. Aujourd'hui Directeur Conseil au sein d'une agence marketing. François travaille avec ses clients à mieux appréhender la révolution numérique et son impact sur le quotidien. Technophile, enthousiaste, nourri de web, de fun et de musique.
Faire réfléchir, plutôt que faire réagir...