23 mars 2017

Et si Twitter devenait lui-même un assistant de voyage ?

La semaine dernière, le groupe AccorHotels se payait un petite opération séduction sur les réseaux sociaux : #EmojiSearch. Un concept simple, après avoir soumis au compte Twitter du groupe hôtelier une série d’Emoji, celui-ci trouvait la destination qui correspondait le mieux à cette série.
L’opération se veut éphémère et n’aura duré qu’une semaine. Pas un usage de fond donc. Mais elle est révélatrice d’une tendance de fond de la part de Twitter : devenir une sortie d’assistant de voyage.

L’aide à la recherche de tarif ou de destination

On est loin du coup d’essai dans cette transformation de Twitter en moteur de suggestion de voyage. Deux exemples marquants :

ETFS - 201601 - Twitter VSC

  • Tout d’abord Voyages-SNCF.com. Jamais en panne d’innovation, le site leader du etourisme en France a conçu un moteur capable de trouver le meilleur tarif pour une destination donnée sur un série de dates. La fonctionnalité : clairement l’organisation du voyage et le choix de la date pour voyager au meilleur prix.
    Le système est simplissime, et raccord avec l’interface de Twitter même si la formulation du nom de certaines gares peut être compliquée. L’utilisation proposée est en tout cas en rapport avec le positionnement d’accélérateur de voyage du portail : proposer les meilleures offres pour donner l’occasion de se déplacer plus souvent.
  • La seconde initiative vient du portail Hellotrip. Déjà présenté dans ces pages, Hellotrip se veut le moteur de recherche malin des voyages : un budget max, une aéroport de départ et une date et le système peut vous proposer plusieurs destinations en Europe. Une fois ce moteur en place, le déploiement est simple : Hellotrip a d’ailleurs servi de base au moteur d’inspiration de l’aéroport de Lyon et propose désormais une interface de prédiction de tarifs aériens.
    Son usage de Twitter est en rapport avec la technologie proposée : Hellotrip est capable de proposer en réponse à tweet la destination au meilleur prix. On est cette fois sur la suggestion d’idées.

Les usages de Voyages-SNCF et d’Hellotrip sont bien entendu anecdotiques. On ne transformera pas comme cela Twitter en une réelle interface transactionnelle. Mais ces tests peuvent révéler des usages.
Repensez à la plateforme Path présentée hier. Sa force est la contextualisation de l’information et surtout son interface conversationnelle. L’usage possible d’un moteur de suggestion sur Twitter n’est pas loin !

La place centrale du Service-Après-Vente

C’est que Twitter, dans le secteur du voyage, reste associé au service après-vente. Penchez-vous sur le fil de n’importe quelle compagnie aérienne ou groupe hôtelier, vous verrez qu’une grande partie des conversations gravitent autour des informations pratiques et des dossiers de voyage :

ETFS - 201601 - Twitter Air France
L’interface conversationnelle, courte, de la plateforme, et la sensation d’instantanéité qu’elle dégage en a fait un outil naturel pour la gestion de la relation client. Si on se projette chez Air France, Twitter est l’une des colonnes vertébrales du service client : un équipe multilingue – et multi-fuseaux horaires – en charge de la relation client et des médias sociaux, qui compte pas moins de 65 personnes.

Dans une autre démarche, certaines chaînes hôtelières testent l’usage de Twitter comme canal de communication de leur conciergerie. Voire comme canal de vente à part entière…

On pourrait facilement en conclure que finalement, pour une partie de la clientèle des acteurs du voyage, cet usage conversationnel de Twitter s’installe… Même si ce n’est que par le biais du service après-vente.
Quelle serait la réaction des clients si l’information qu’il reçoivent par ce réseau social n’était finalement pas qu’une réponse, mais une initiative personnalisée des marques. Si elle n’était pas uniquement informatique mais contextualisée dans une démarche d’expérience ? On connait Twitter comme un formidable outil de storytelling. Pourrait-il devenir un outil de relation, voire d’expérience client ? La question est ouverte !

A propos François Houste 418 Articles
Ange Gardien Numérique Ancien journaliste et chef de produit en hébergement digital. Aujourd'hui Directeur Conseil au sein d'une agence marketing. François travaille avec ses clients à mieux appréhender la révolution numérique et son impact sur le quotidien. Technophile, enthousiaste, nourri de web, de fun et de musique.
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