26 avril 2017

Co-Construction : en immersion dans la #LoveTeam de Voyages-SNCF

On l’a souvent évoqué, la Transformation Digitale est avant tout une révolution d’usage. Plus que l’apport de nouvelles technologies pures, le déploiement d’outils digitaux change surtout la façon d’interagir des équipes, et des entreprises avec leur clients…
Dans ces changements d’interaction, le sujet de la co-construction est l’un de ceux qui vont faire couler pas mal d’encre en 2016. La prolifération des canaux digitaux et la facilité de la prise de parole pour les Internautes a fondamentalement modifié la donne de la relation client…

Réseaux sociaux et emails ont grandement facilité l’entrée en contact avec des clients mécontents… mais également la capacité à détecter d’éventuels ambassadeurs ou des profils d’usagers prêts à assister les marques dans l’amélioration de leurs servicesOn l’avait abordé il y a plus d’un mois, cette catégorie des co-constructeurs prend une part de plus en plus importante dans la stratégie de communication et d’élaboration des produits !

VSC, un labo de la co-construction

Parmi les acteurs qui se positionnent sur les techniques de co-construction, il en est un qui semble particulièrement en avance sur les autres : c’est Voyages-SNCF. Chat collaboratif, pages en beta-tests, #LoveTeam, le premier voyagiste français a pris l’habitude depuis plus d’un an d’impliquer ses clients dans la construction de son portail et de ses fonctionnalités. Et ce avec un certain succès.

ETFS - 201510 - CoConstruction LoveTeam

L’ensemble des projets de collaboration avec les clients portés par Voyages-SNCF ont d’ailleurs valu à ce dernier différents prix quant à sa Relation Client. C’est que la démarche est réellement une lame de fond dans le fonctionnement de Voyages-SNCF. Le portail, leader du eTourisme en France en termes d’audience, entend bien conforter son avance sur le secteur en incluant à ses dispositifs de communication et de commercialisation les retours de ses clients les plus fidèles. L’enjeu est double :

  • On parlera bien entendu d’amélioration des services en priorité. Les développements d’un acteur comme Voyages-SNCF prennent du temps et la clientèle du portail est en constante évolution. La mise en place d’outil d’interaction directes avec les clients permet d’anticiper et de ne pas se « détacher » de son audience.
    Loin les études de clientèles et les estimations, des « clients ambassadeurs » sont à même de détecter les plaintes ou les idées les plus fréquemment formulées pour les ajouter à la roadmap de développement du portail. Aux équipes internes d’être ensuite agiles dans la gestion de leurs plannings.
  • On parlera également Communication. En s’attachant à réagir aux demandes des clients et à prendre en compte leurs plaintes et frustrations, Voyages-SNCF améliore son image et son écoute. Sur un secteur où l’adossement à la SNCF peut parfois avoir des effets pervers en termes de communication.

La #LoveTeam, coeur de la relation client

On a déjà parlé de quelques-unes des mécaniques mises en place par Voyages-SNCF pour améliorer l’écoute du client. On parle de Chat communautaire, de développement de pages en version béta… Mais la plus parlante reste la LoveTeam. C’est un rendez-vous donné tous les 3 mois à quelques clients fidèles et représentatifs du portail pour sonder leur opinion vis-à-vis des évolutions de celui-ci.

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Pour avoir eu la chance d’assister à l’une de ces réunions en décembre dernier, l’expérience s’avère assez enrichissante. En 3 heures de réunion entre clients et équipes internes de Voyages-SNCF sont abordés différents points :

  1. A but informatif tout d’abord, le partage des derniers chiffres de la satisfaction client et les données sur l’usage du site et de ses différents services. Histoire de faire réaliser aux clients l’importance du travail et le côté non-anecdotique des échanges en place.
  2. L’interrogation de la clientèle sur des nouvelles fonctionnalités ou de nouvelles interfaces. On n’est pas là dans le questionnement libre, mais dans l’amélioration réelle de l’ergonomie des sites Web. L’expérience est d’autant intéressante qu’on touche au raisonnement même de développement des offres ou des produit du groupe, détaillé et expliqué par les équipes qui gèrent chacun des projets.
  3. Les retours « informels » des clients. Bugs, problèmes, évolutions, fonctionnalités attendues… la fin de l’après-midi est plus libre et moins structuré mais permet à Voyages-SNCF de prendre conscience d’évolutions majeures à côté desquelles il pourrait passer. Les développements en cours sont bien entendu expliqués, et la façon d’aborder certains sujets justifiés pour faire comprendre les enjeux de chaque demandes au client.

La perception : une communauté « positive »

Ce qui ressort au final de cette initiative de LoveTeam, c’est un certain enthousiasme autour du service. Loin de l’exercice de test forcé, l’échange entre clients et équipes est réellement libre et détendu.

Les clients de Voyages-SNCF, habitués aux échanges avec le groupe, et souvent porte-paroles d’autres clients, semblent être investis de l’évolution du site et considérer l’écoute dont ils sont sujets comme naturelle. Et du côté des équipes internes du voyagiste, le retour de la clientèle semble précieux et surtout interprété positivement. Bref, Voyages-SNCF a mis en place une dynamique de bonne intelligence entre ses équipes et le consommateur final. Sans doute l’exemple le plus positif et le plus réussi de Transformation digitale !

A propos François Houste 418 Articles
Ange Gardien Numérique Ancien journaliste et chef de produit en hébergement digital. Aujourd'hui Directeur Conseil au sein d'une agence marketing. François travaille avec ses clients à mieux appréhender la révolution numérique et son impact sur le quotidien. Technophile, enthousiaste, nourri de web, de fun et de musique.
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