28 avril 2017

Messenger, l’application qui va « vraiment » révolutionner le voyage

Ce qu’on imaginait fin décembre, la mainmise complète de Facebook sur le secteur du voyage, est en train de se produire ! En quelques mois, le réseau social a structuré et ouvert son offre de tel point qu’il en devient un support indispensable à l’industrie du voyage. Et l’offensive qu’il déploie sur Messenger – sa messagerie mobile en direct – est tout bonnement impressionnante. Vous ne voyagerez plus jamais comme avant !

Messenger, 800 millions d’utilisateurs

Il est peu probable que tous ici ne connaissent pas Messenger.
Au cas où, l’application signé Facebook a été lancée en 2014 comme support indépendant du Chat Facebook sur mobile. C’est avec Messenger que Facebook a commencé sérieusement à déployer son système d’applications tierces permettant de se spécialiser sur des tâches précises de l’usage mobile. Messenger – avec Whatsapp – est le fer de lance de la stratégie mobile du réseau social et était présent début 2016 chez près de 800 millions d’utilisateurs de par le monde !

ETFS - 201603 - Messenger Stats
Messenger est donc au départ une banale messagerie instantanée, alternative au SMS, mais bénéficiant de la puissance du carnet d’adresse de Facebook et de ses contacts établis. La plateforme met toutefois en scène quelques idées ergonomique et d’usage de génie, comme les bulles de conversation qui se substituent aux notifications et permettent de savoir immédiatement qui est l’expéditeur d’un message, ou l’intégration native à Facebook qui permet de conserver un flux de conversation cohérent d’un écran à l’autre (du sans-couture diront certains).

Messenger ne sera pas qu’une messagerie !

Mais voilà, Messenger est en fait bien plus qu’une simple messagerie. La plateforme de communication est ouverte aux API extérieures, c’est à dire qu’elle peut facilement recevoir et envoyer des massages à des services tiers. Ainsi, depuis décembre 2015, vous pouvez très bien commander un véhicule Uber ou Lyft sans quitter Messenger. L’usage est des plus simples :

ETFS - 201603 - Messenger uber
Au travers de l’application, une option « Transportation » vous permet d’envoyer un message virtuel à Uber précisant l’adresse à laquelle vous souhaitez vous rendre et le type de véhicule à utiliser. Sans quitter Messenger, Uber vous répond rapidement avec la proximité du véhicule, voire même l’itinéraire pris sous forme de bulle de message.

L’immense avantage pour le mobinaute, c’est qu’il n’a pas à attendre l’ouverture où le chargement d’une nouvelle application. Tout est déjà opérationnel dans un environnement qu’il utilise au quotidien. L’avantage est également qu’il n’a pas à faire l’apprentissage d’une nouvelle interface pour recevoir les informations du transporteurs, et peut donc continuer à chatter tranquillement avec d’autres contacts. Un usage sans frottements.

En fait, Facebook et son fondateur Mark Zuckerberg ont bien annoncé, il y a quelques jours seulement, leur intention de faire de Messenger une usine à bots. Comprendre qu’à termes Messenger sera une application servicielle permettant d’accéder à n’importe quelle information ou transaction, bien au-delà de la simple messagerie. En fait Facebook rêve de faire de Facebook la porte d’entrée du eCommerce et du monde digital.

KLM, et l’enregistrement en ligne

C’est que le modèle à de quoi faire rêver : une interface universelle, des contacts déjà établis dans le monde et surtout aucune application supplémentaire à mettre en place. On rentre dans une logique de serviciel absolu.

Et la mayonnaise a l’air de prendre. Premier témoin avec KLM. La compagnie aérienne néerlandaise avait déjà été l’une des premières à proposer de contacter son service client via Facebook, ouvrant ainsi la voie à un nouvel usage de la relation client. Depuis hier, elle va bien plus loin et propose la gestion complète du voyage via Messenger :

Les clients de KLM peuvent donc s’enregistrer en ligne sur Messenger, recevoir leur information de route, leur carte d’embarquement et les alertes relatives aux portes ou retard sans quitter Messenger. Plus besoin d’avoir l’application captive de KLM installée sur son smartphone pour effectuer ces opérations, la reconnaissance de son compte Facebook et son association avec le compte client KLM suffit. Le système fonctionne ensuite en totale indépendance et peut réellement servir de manière pratique à l’intégralité du voyage ! Refaites le lien avec l’application Uber évoquée tout à l’heure, vous êtes indépendants sur Messenger depuis chez vous jusqu’à votre arrivée à l’hôtel !

Imaginez donc également la situation de ce voyageur volage qui n’utilise jamais la même compagnie, et fait jouer la concurrence en fonction des destinations. Messenger répond sans problème à son usage et le dispense d’installer et désinstaller une application à chaque trajet. Via Messenger – pour les compagnies qui l’utiliseront, et toutes l’utiliseront à termes – il peut s’enregistrer en ligne et obtenir sa carte d’embarquement pour n’importe quel vol !
Pour les compagnies et groupes hôteliers,
l’accès direct à 800 millions d’usager est trop beau pour ne pas l’investir !

Au-delà de ça, l’accès centralisé aux services !

On évoquait la start-up Path il y a quelques semaines et son assistant-messager présent à toutes les étapes du voyage. On évoquait aussi il y a plus d’un an la stratégie de l’Assistant déployée par AccorHotels avec le rachat de Wipolo… Facebook va damer le pion à bien des joueurs du Travel avec ce nouveau mouvement !

Considérez en complément que Facebook envisage l’ouverture de la publicité sur Messenger pour la fin du printemps… En collectant la data des conversations entre usagers et compagnies (un check-in, une confirmation d’achat) et couplant ces données avec les possibilités de ciblage d’Atlas, Facebook se donne la possibilité de proposer au bon moment un service de repas, de transport ou n’importe quel autre offre… Sur Messenger, la publicité qui n’était QUE conversationnelle entre dans une ère servicielle. Et au final Facebook devient l’acteur central et incontournable du monde du voyage. On parie ?

A propos François Houste 418 Articles
Ange Gardien Numérique Ancien journaliste et chef de produit en hébergement digital. Aujourd'hui Directeur Conseil au sein d'une agence marketing. François travaille avec ses clients à mieux appréhender la révolution numérique et son impact sur le quotidien. Technophile, enthousiaste, nourri de web, de fun et de musique.
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